为深入推进“优化营商环境全面提升年”行动，兰州新区政务服务和营商环境局近日印发《“投诉直达”“接诉即办”专项行动实施方案》，构建起“投诉即响应、接诉即办理”全链条服务体系，为营商环境再升级按下加速键。
兰州新区整合12345热线、政务服务网、“陇商通”等平台资源，建立电子化台账系统，确保投诉全程留痕、跨部门协同处置。各级政务服务中心设立标准化“投诉直通车”专窗，实行人员、标准、流程“三统一”管理，简单投诉“即收即办”，复杂问题1日内分流转办。同时推出“政务服务意见码”微信小程序，企业和群众扫码即可提交投诉，配套“指尖投诉—线上跟踪—限时反馈”闭环服务。结合40名营商环境体验官巡查、恳谈会征集、规上企业专班走访等方式，主动摸排问题，形成“企业点题、部门答题”互动模式，实现“问题发现—处置—反馈—问效”全流程闭环。
《方案》按紧急程度将投诉事项分为四类：即时办结事项1个工作日内办结，一般问题3个工作日内办结，复杂问题7个工作日内办结，重大疑难问题15日内形成解决方案。首接单位对投诉全周期负责，严格执行“3小时登记、1日转办、双反馈”流程。此外，建立阶梯式预警督办机制：距办结时限2天未完成的启动黄色预警，责任单位24小时内提交说明及方案；超期或无正当理由不办的实施橙色督办，通报并建议绩效考核扣分。同时实行“24 小时反馈+3日内回访”，不满意事项立即启动“二次办理”，确保响应率、办结率 100%，满意度超95%。
兰州新区按月汇总投诉数据，形成热点问题分析报告，为政策优化提供依据。针对高频投诉开展专项整治，从制度层面优化流程、堵塞漏洞，实现源头治理。该行动与“营商环境体验官”机制联动，通过“体验—反馈—整改”闭环查找并补齐服务短板。此次专项行动是深化“新事心办”服务品牌的关键举措，为营商环境升级注入了新动能。
来源:新甘肃客户端
编辑：籽茗
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